7 postures pour améliorer ses ventes par téléphone : comment vendre plus et mieux par téléphone?

La vente par téléphone est devenue incontournable avec l’avènement de la digitalisation et prend le pas sur les entretiens face à face. Les outils d’aides à la vente nous permettent aujourd’hui de réaliser une négociation à distance sans se déplacer chez un client. Que vous soyez, commercial, technico-commercial, vendeur ou manager, pas une journée se passe sans qu’une opportunité de vendre s’offre à vous. Vous recherchez à progresser dans la télévente, maîtriser les techniques de vente à distance ou vous sentir tout simplement plus à l’aise ? Adoptez les bons réflexes qui font la différence.

La vente est un processus complexe, car elle mêle allègrement des éléments techniques et humains. Des éléments techniques car ce sont bien des produits ou des services que l’on propose. Et des éléments humains car sans force de conviction la vente ne peut pas se faire.

Dans certains cas il faut vendre par téléphone. Il est admis par exemple qu’en dessous de 1000 USD Dollars de chiffre d’affaires escompté, il n’est pas rentable de faire de la prospection téléphonique suivie d’un rendez-vous de vente : il faut fusionner les deux, et donc vendre par téléphone.

L’appel sortant est sans doute la méthode de vente la plus éprouvante : votre prospect n’a pas toujours fait la démarche de vous demander de le contacter, il a ses propres préoccupations, son propre agenda et bien souvent déjà ses propres fournisseurs.

Autant dire que si le commercial qui travaille pour vous (ou vous-même) n’a pas un mental d’acier, il peut être très rapidement découragé par les premiers appels et les réactions des prospects à l’autre bout du fil.

Mais la vente au téléphone ne se limite pas à la prospection téléphonique. C’est aussi fidéliser un portefeuille clients et obtenir des ventes additionnelles ou de la recommandation. C’est aussi organiser la relance des anciens clients.

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1.Se mettre dans le bon état d’esprit

Avant de passer un appel, une bonne préparation mentale s’impose.

Il s’agit en particulier de se poser à soi-même quelques questions :

« Quel est mon objectif ? 

• Est-ce d’obtenir un rendez-vous ?
• De prendre contact ?
• De réaliser une commande ? »

La structure de la conversation changera en fonction de ces différentes fins et tout mélanger ne ferait que créer la confusion dans l’esprit de votre interlocuteur.

Il faut également éviter de penser que l’on va déranger le client ou prospect. Se dire au contraire que son appel téléphonique va sûrement rendre service à la personne. Bref, penser vainqueur.

Et si au final, l’appel n’intéresse pas l’interlocuteur, rester serein et conserver un comportement qui laissera une bonne impression de soi et de son entreprise.

Enfin, il est bon d’être vigilant lorsqu’on enchaîne les appels sans interruption.
Vendre par téléphone est fortement générateur de stress : on dispose de moins d’indicateurs qu’en face-à-face pour comprendre les émotions de l’autre. On doit donc faire preuve de beaucoup d’intelligence émotionnelle ce qui est épuisant. A la fin d’un appel difficile, il ne faut donc pas hésiter à s’accorder une pause pour laisser toutes les émotions que l’on a dû absorber se dissiper. La condition pour repartir dans de bonnes dispositions pour l’appel suivant.

2.Savoir écouter son prospect

Le comble d’un écrivain est de faire des fautes d’orthographe, n’est-ce pas ? Savez-vous ce qu’il en est pour le vendeur ? C’est tout simplement le fait de ne pas savoir écouter !

En écoutant attentivement votre prospect, vous aurez davantage d’informations pour conclure votre vente. Alors, retenez ceci : pas d’écoute, pas de vente !

Le meilleur réflexe est de se rappeler que moins on parle, mieux c’est.
Plus on pose de questions au prospect pour comprendre quelles sont ses attentes, moins on aura besoin d’argumenter.

Attention tout de même à ne pas noyer son interlocuteur sous les questions. En effet sans contact visuel, on ne s’aperçoit pas obligatoirement que le client réfléchit à sa réponse. Il ne faut donc pas avoir peur des silences, même s’ils sont déstabilisants au téléphone.

3.Poser des questions au prospect pour mieux vendre au téléphone

La découverte des besoins est la phase la plus importante de l’appel.

Il s’agit là de faire parler votre client ou prospect en le guidant avec des questions ouvertes afin de l’amener à dégager une problématique… à vous un peu plus tard d’y apporter la solution !

Évitez d’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n’est pas le but de votre appel et ça ne sera pas compris par votre prospect. Préférez un plan de découverte basé sur une discussion avec votre interlocuteur :

• Question ouverte
• Réponse du prospect
• Reformulation, question fermée et approfondissement du sujet ou ouverture vers une autre question.

Le tout doit être fait de façon naturelle : intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien, il vous donnera spontanément les points sur lesquels vous allez vous appuyer pour argumenter.

La découverte est la clé du succès de votre appel, prenez des notes sur ce que vous dit votre prospect : vous pourrez utiliser ses propos pour répondre aux objections.

4.Convaincre le prospect avant d’annoncer le prix de son produit

Dans un premier temps, il est important de convaincre votre client ou prospect des bénéfices de votre produit. Il faut donc qu’il considère l’acte d’achat comme un investissement, et non pas comme une dépense. Si celui-ci n’est pas convaincu, il verra uniquement une seule chose : la sortie d’argent !

C’est donc à vous de démontrer tous les avantages liés à votre produit.

Le prospect doit être convaincu pour acheter, et une des meilleures techniques pour faire tomber les dernières barrières est de le projeter une fois la vente finalisée.
Si vous faites sentir à un prospect qu’il s’imagine déjà caressant le sable blanc au bruit des mouettes, vous aurez fait le plus dur et il ne pourra plus refuser votre offre de croisière. Alors, pensez-y !

5.Proposer une alternative

Tous les vendeurs par téléphones ont déjà connu le mauvais moment :

• Mauvais moment pour l’appel, le match vient de commencer
• Mauvais moment pour commander un canapé, le prospect sort d’ORCA
• Mauvais moment pour payer, il a d’autres priorités.

Bref… Quoi qu’il en soit, ce n’était pas le bon moment pour lui exposer votre offre.

Dans ce cas, je vous conseille de lui proposer une alternative. Vous pouvez penser à :

• un produit complémentaire
• une démo gratuite
• des facilités de paiement
• le rappeler ultérieurement…

Vous avez le choix ! Chaque télévendeur doit avoir à sa disposition plusieurs cordes à son arc afin de rebondir facilement et rapidement.

6.Accepter le fait qu’on vous dise « non »

Définition d’une objection = Fait, argument opposé à une affirmation.

Il s’agit bien d’un argument mis en avant par votre prospect s’opposant au votre ou à votre proposition.

Pour y répondre : utilisez les éléments de la découverte : votre client vous a fait part d’une problématique existante malgré ses objections, alors rebondissez sur ce qu’il vous a exposé.

Si vous êtes un télévendeur expérimenté dans votre domaine, vous le savez bien : une objection n’est pas forcément un refus. En fait, vous devez prendre chacune d’entre-elles comme une information. N’hésitez donc pas à rebondir sur celles-ci. Vous devez justement vous servir d’une objection comme d’une arme.

Par exemple, si votre prospect vous dévoile que ce n’est pas le bon moment pour lui, cela peut indiquer qu’il manque de liquidité ! Pour y répondre, vous pouvez lui proposer un paiement le mois suivant.

Répondez aux objections au fur et à mesure où elles sont formulées, n’attendez pas. Laissez ensuite votre prospect s’exprimer et répondre à son tour. Nous sommes bien ici dans un échange verbal que vous souhaitez maîtriser.

Plus de 3 « non » dans l’entretien : ce n’était pas le moment…
Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l’avenir à votre prospect, essayez de convenir d’un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe et prenez congé. Vous conclurez peut être la prochaine fois.

Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de vous, votre prospect vous a tout de même donné des éléments sur son activité, a entendu parler de votre produit ou de vos prestations, même si la vente n’est pas conclue vous n’avez pas travaillé pour rien.

Vendre par téléphone signifie obligatoirement avoir des réponses négatives. Cela fait même partie intégrante du quotidien des télévendeurs. Apprenez donc à accepter le fait qu’on vous dise non ! Le prochain appel téléphonique sera peut-être le bon !

Notez les objections que vous rencontrez, la façon dont vous y avez répondu et mettez à jour votre argumentaire téléphonique pour les appels suivants.

Sachez que plus d’un appel sur deux n’aboutira même pas à la réalisation d’un devis… La prospection téléphonique demande de la persévérance et du courage.

7.Réaliser un suivi

Le suivi est essentiel car vous n’arriverez peut-être pas à convertir votre interlocuteur dès le premier entretien téléphonique.

Rappelez votre prospect ou client régulièrement et à plusieurs reprises, par exemple 3 fois tous les 15 jours. Après ça, il sera nécessaire de réajuster votre stratégie de prospection.

Et n’oubliez pas de tenir à jour votre CRM. Après chaque appel, prenez le temps de rentrer des notes à propos de votre entretien et de la maturité de votre prospect. Vous pourrez vous référer à la fiche de votre client ou prospect avant de reprendre contact avec lui.

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Par Berkiss DADJE Coach, Auteur de plus de 11 livres dont le livre “De L’intention à L’action Perpétuelle” et Content Manager à The H&C GROUP