11 attitudes interdites aux managers des équipes de service à la clientèle

Que vous soyez chefs d’agence de banque, d’un bureau direct de compagnie d’assurance, superviseur de call center, manager d’équipe de front office, responsable de show room ou encore responsable de force de vente, votre attitude et vos résultats détermineront à chaque fois le niveau maximum que vos collaborateurs atteindre dans l’accomplissement des tâches et rôles que vous leur affecterez. Et comme les gens font ce qu’ils voient, assurez-vous de ce que votre attitude personnelle n’affecte pas négativement le climat et la qualité de service à la clientèle au sein de vos équipes. Les attitudes suivantes sont celles que vous devez absolument éviter d’avoir si vous voulez améliorer la performance individuelle et globale de vos équipes.

1. Mal traiter un collaborateur

C’est simple. Si vous traitez mal un collaborateur, il y a de fortes chances qu’il traine mal vos clients. L’une des choses que nous attendons de nos équipes de service à la clientèle, c’est qu’ils restent de très bonne humeur et n’oublient surtout pas d’auréoler leur visage de sourire. Si vous venez de balancer de rudes paroles à un de vos conseillers en clientèle et vous attendez à ce qu’il soit souriant et agréable avec les clients juste après, vous attendez de lui un effort de dépassement émotionnel que vous n’avez pas réussi à faire au moment où vous le traitiez rudement. Serait-il plus fort que vous pour rester de bonne humeur alors que vous l’avez torturé mentalement ?

2. Réprimander un collaborateur devant un client

Vous montrez clairement au client que votre collaborateur n’a aucune valeur et qu’il n’a qu’à s’adresser à vous la prochaine fois. Nous sommes surpris de voir que nos clients exigent de nous voir personnellement pour s’assurer que leurs requêtes seront prises en charge plus efficacement. Ceci n’arrive que lorsque nous avons dévalorisé nos collaborateurs devant les clients. Le rôle d’un manager de service à la clientèle n’est pas de prendre en charge personnellement chaque client mais de s’assurer que chaque client sera pris en charge efficacement quel que soit celui qui le sert et son attitude et ses agissements doivent aller dans ce sens.

3. Prendre en charge les clients difficiles et délicats

Le prétexte que nous avons pour décider de prendre ne charge les clients délicats, c’est que nos collaborateurs n’auraient pas la maîtrise ni l’expérience requise pour les gérer. Puisque c’est en forgeant qu’on devient forgeron, c’est en élevant la capacité globale de gestion des défis de service à la clientèle de nos équipes que nous apprendrons à chaque chargé de clientèle à gérer les clients difficiles. Il est plus efficace de définir des normes élevées de qualité de service et de former et coacher individuellement chaque collaborateur pour le mettre ensuite au contact des clients plutôt que de ne pas les former et penser leur confier les clients les moins délicats. Impossible d’élever leur niveau ainsi. Si vous formez et coachez en conséquence, la qualité sera garantie à tous les niveaux et vous n’aurez plus besoin d’être la seule personne à pouvoir gérer les cas délicats.

4. Gérer les incidents de service à la clientèle au cas par cas

Lorsqu’il est question de produire des niveaux supérieurs de résultat, il y a un principe qui dit que « de temps en temps, c’est bien, mais systématiquement est mieux ». Au lieu de vouloir gérer les incidents de service à la clientèle au cas par cas, développez des mécanismes, un système d’intervention proactif décrit dans un manuel de qualité de service pour les prendre en charge. Ensuite, formez et coachez vos collaborateurs de manière à ce qu’ils sachent quelle attitude et réaction avoir à chaque fois que vous soyez là ou non.

5. Minimiser les défis de qualité de service à la clientèle

« Nous faisons ce que nous pouvons », « Ce n’est pas évident avec les problèmes que nous avons ici », « J’ai posé le problème à la direction générale à plusieurs reprises mais personne ne m’a compris » font partie des plaintes qu’on entend en général des managers de service à la clientèle. Le défi ici avec une telle attitude c’est que vous oubliez que vous êtes là pour prendre en charge les problèmes de clients et y trouver de façon proactive des solutions. Etre chargé de clientèle, c’est être chargé des problèmes des clients et le manager est celui qui doit trouver le premier les solutions et les vulgariser auprès de ses équipes aussi de devenir fataliste et trouver que c’est normal qu’il y ait des failles.

6. Se plaindre de l’attitude des clients

Si vous laissez vos collaborateurs vous entendre prononcer des phrases telles que : « Les clients là, ce n’est pas possible », « On dirait ils nous prennent pour leur employé de maison », « On fait ce qu’on peut pour  eux », « Trouve un moyen de lui expliquer cela», c’est simple, ils vont retenir la leçon. Vous êtes en train de leur apprendre à délaisser les besoins de vos clients et à faire ce qu’ils peuvent à leur tour au lieu de faire ce qu’ils doivent faire. Vous finirez par les entendre vous dire : « J’explique au client mais il ne veut pas comprendre. Moi je ne sais pas ce que je dois faire » ou encore « Je lui explique il ne comprend pas. Que voulez-vous que je lui dise ou bien je vous le passe ? ».

7. Parler mal à un client

Si vous plaindre de vos clients devant vos collaborateurs est une attitude compromettante, parler mal à un client est la meilleure façon de libérer vos collaborateurs et de leur donner le feu vert pour être couramment désagréable avec les clients. N’oubliez pas que les gens font ce qu’ils voient et non ce que vous leur demandez de faire. Ceci étant, faites aux clients ce que vous voulez que vos collaborateurs leur fasse.

8. Faire semblant d’ignorer les défis personnels de vos collaborateurs

L’intégrité mentale et physiologique de vos collaborateurs est déterminante dans la qualité de service. Vous ne pouvez donc négliger aucun aspect de leur vie. Le collaborateur ou la collaboratrice à qui vous demandez d’être de bonne humeur n’est pas une machine qui essuiera les larmes de ses douleurs internes parce que c’est ce qu’il faut. Si vous voulez que vos collaborateurs ne perdent pas le sang froid de vos clients, commencez par leur prêter attention et vous occuper d’eux parce que s’ils vont mal il va être difficile pour eux de ne pas faire du mal à vos clients.

9. Venir en retard

Vous devez être là pour assurer que le service va se dérouler suivant les normes. Si vous venez en retard, vous donnez certainement le mauvais ton. Dans les grands hôtels et restaurants le briefing matinal est une occasion sacrée pour s’assurer que tout le monde sera dans la disposition mentale et émotionnelle requise pour apporter un service ultra-parfait aux clients. Vous ne pouvez pas vous permettre d’être en retard parce que c’est sacré d’être à l’heure avec les clients…Du moins, c’est ce que vous allez montrer à vos collaborateurs de par votre propre attitude.

10. Négliger la qualité à délivrer parce que vous êtes pressé

 « C’est bon comme cela, on n’a plus de temps » est peut-être une phrase banale et apparemment adéquate lorsque vous n’avez plus le temps. Sauf que vous définissez ainsi les nouvelles normes de négligence et de laxisme dans le service à la clientèle.  Vous êtes le garant de la qualité de service et c’est vous qui donnez le ton. Vous devez vous montrer impeccable plus que quiconque lorsqu’il faut garantir la qualité de service.

12. Vous lasser de vous tuer pour vos clients

Lorsqu’il est question d’être à la hauteur des exigences des clients du 21è siècle, ils s’attendent à ce que les chargés de clientèle fassent pour eux des efforts surhumains. Vous devez absolument être celui qui se dépassera à chaque fois pour faire des efforts surhumains pour vos clients et vous ne pouvez pas être fatigué de le faire toutes les fois où ce sera nécessaire pour garder les normes de qualité de service au niveau le plus élevé possible ; c’est la seule façon d’encourager vos clients à revenir encore et encore. Si vous baissez la garde, vous allez faire chuter les normes et vos collaborateurs vous suivront dans la négligence.

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